Mise à jour le 6 février 2008 par matbios
À l’heure où l’on parle beaucoup de CRM, de relation client ou encore de fidélisation, un grand nombre d’entreprises réalisent ou font réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Les entreprises spécialisées dans la satisfaction client, suivent l’évolution de leurs clients tout en les escortant dans ce changement car le passage à l’action n’est pas encore très organisé. Mais, ces enquêtes ne représentent qu’une des étapes de la démarche, à condition toutefois que leurs résultats soient exploités par la suite.
Pourquoi mener une étude de satisfaction?
On peut se demander pourquoi investir dans une telle étude, mais aujourd’hui, on se rend compte que savoir ce qui pose problème à nos clients nous permet de cibler nos faiblesses, et de travailler dessus.
Mais ce n’est pas tout:
1 – Fournir un service de qualité à vos clients,
2 – Permettre à vos forces de vente d’être plus productives et performantes,
3 – Partager l’information avec vos équipes commerciales,
4 – Répondre rapidement et de façon pertinente aux besoins de vos clients.
L’administration de l’enquête satisfaction client
Si vos clients pensent avoir payé un bon prix pour les produits ou services fournis, le succès est garanti. Obtenir des informations sur ce que vos clients pensent de votre entreprise et sur les points à améliorer vous permet de veiller à ce que votre entreprise réponde à leurs exigences. Il existe de nombreux moyens pour administrer les formulaires d’enquête à vos clients. L’administration peut se faire directement par interviews (directif, semi directif…) ou indirectement par fax ou email. Dans ce cas, le formulaire peut être inséré par exemples avec les commandes, les factures… Il est évident que vous n’aurez pas 100% de réponse, mais ceux que vous recevrez vous récompenseront. Le choix de la méthode d’administration dépendra de la cible en question et de vos attentes en matières de réponses clients.
Conseils pour l’élaboration du formulaire de satisfaction
L’enquête de satisfaction clients ci-dessous a été conçue de manière à savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise. Mais, voici quelques conseils pour une bonne élaboration du formulaire d’enquête, celle qui va vous permettre de recevoir le maximum de réponses :
1 – Eviter les phrases trop longues,
2 – Eviter le classement qualitatif des produits ou services sur des échelles de un à cinq,
3 – Maximum 1 page pour avoir plus de réponses,
4 – Préciser clairement les instructions relatives au renvoi des formulaire,
5 – Une limitation des choix à « Remarquable(s) » et « Amélioration possible » indique clairement que vous attendez que vos produits ou services soient les meilleurs du marché.
Exploitation des résultats de l’enquête
N’oubliez pas de prendre en compte les commentaires que vous recevez. Si vous devez modifier une procédure, expliquez à vos employés la façon dont vous souhaitez que les choses fonctionnent dorénavant, puis vérifiez l’application du changement. Ensuite, faites le savoir. Remerciez vos clients dont les commentaires vous ont fait réaliser des changements au sein de votre entreprise. Dites leur que c’est grâce à eux, parce qu’ils ont pris de temps de répondre à l’enquête, que vous pouvez encore offrir de meilleurs produits et services. Modèle de formulaire d’enquête satisfaction clients [à imprimer sur du papier à en-tête de la société]Nous recherchons en permanence de nouvelles manières d’améliorer la qualité de nos produits et services. À cette fin, nous devons savoir ce que vous pensez. Nous vous serions donc reconnaissants de prendre quelques minutes de votre temps pour répondre aux questions ci-dessous. En tant que client important, ce que vous pensez de notre travail est une information cruciale. Aidez-nous à vous offrir les produits et services que vous méritez – les meilleurs possibles ! Veuillez nous retourner cette enquête [décrivez la manière dont vous souhaitez que vos clients répondent]. Veuillez entourer « Remarquable(s) » ou « Amélioration possible » et ajouter vos commentaires :
Produits : Remarquable(s) Amélioration possible
Services et assistance : Remarquable(s) Amélioration possible
Livraison : Remarquable(s) Amélioration possible
Commande et facturation : Remarquable(s) Amélioration possible
Employés : Remarquable(s) Amélioration possible
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Sources: AACI- Aimed Asset Consulting International et tunisieaffaire