Mise à jour le 2 février 2021 par matbios
LA SERVUCTION OU L’APPROCHE MERCATIQUE DES SERVICES
P .Eiglier et E.Langeard (La servuction, puf, paris, 1987) ont proposé en 1987 de nommer le processus de création d’un service : LA SERVUCTION. C’est un néologisme contractant les mots : service et production.
Le système de servuction repose sur 6 éléments :
Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service.
Le support physique nécessaire à la production permet la réalisation du service à la clientèle. Il est double ce sont les moyens (techniques, communication et transport) et l’environnement physique (décor, paysage pour uns séjour touristique).
Le personnel de contact, il assure le contact direct avec le client et est porteur de l’image donné.
Le service qui est l’objectif et le résultat. Il peut être central, périphérique, ou encore facilitateur.
Le système d’organisation interne appelé aussi « back office » qui est non visible par le client mais qui est nécessaire à l’exécution du service.
C’est l’organisation de l’entreprise (gestion, administration, ressources humaines, logistique, management, …etc.)
Les autres clients sont ceux à qui le service s’adresse au même moment et dans un même lieu et qui rentrent en relation avec le client lors de la prestation de service.
Définition :
« C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client – entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. » « Le client est systématiquement impliqué dans l’élaboration du service.
De plus, la valeur du service n’est réelle que parce que le client consomme ce service » :
- Personnel
- En contact
- Le client