Mise à jour le 30 novembre 2008 par matbios
Le consommateur est toujours coproducteur du service pour deux raisons essentielles :· Economique Pour tous services où il y a une main d’œuvre élevée, sa participation amènera une réduction. · Marketing Le fait de participer peut augmenter la satisfaction du client mais cela n’est pas implicite si elle ne se traduit pas par un gain d’argent ou de temps. La participation physique · rend autonome le client. De plus, le client adhère au service par assimilation. · réduit ses incertitudes d’achat, car le client ne doit pas se poser la question du choix entre le service A (celui du concurrent) et le service A’ (celui de mon entreprise). Il doit acheter mon service sans se poser de questions.· implique une recherche de la FIDELITE. Moins il y a d’incertitudes plus il y a de fidélité (autres économies de coûts en terme de communication, etc.).
B/ L’environnement de la participation
1. Culture du service
Trois niveaux de cultures : nationale, sectorielle ou d’entreprise
2. La situation du serviceLa même personne en fonction des situations va avoir des attentes différentes.
3. Caractéristiques liées au comportement du consommateur· La fidélitéIl existe trois types de client : mono fidèle, multi fidèle, indifférent (difficile à faire participer)· Le taux d’utilisation du service Occasionnels ou gros utilisateurs (connaissent très bien le service donc participent)· Attitude du consommateur face au changement et à l’innovationDifférence entre le client suiveur et le client novateur 4. Participation et domination Quel est le niveau de participation attendu de l’entreprise et du client
C/ Formes de la participation
1. Les différentes fonctions exercées par le client · La première fonction est la spécification de la prestation, peut participer au cahier des charges.· La 2ème fonction est celle de production, comme l’assemblage, pouvant être fait par l’entreprise· La 3ème fonction est le contrôle de la prestation· La 4ème fonction est la contribution à la conception du service (cabinet de conseils…)· La 5ème fonction est vente/ marketing, le meilleur vendeur est le client (bouche à oreille)
2. Les différentes formes de participation : · Physique· Intellectuelle· Affective
D / Clients passifs/ actifs
1. Profil de clientèlePourquoi est-on plus actif selon tel ou tel service ?
2. DimensionsCe qui motive à être actif s’appuie sur la gestion du temps et sur le besoin de contrôler.Nous sommes passifs si peur de faire moins bien ou implication trop importante.
E / Les conditions de réussite de la servuction
– La participation est un critère pertinent pour un service pour segmenter
– Cette participation nécessite une approche globale, d’une part la servuction et d’autre part l’offre globale et sa cohérence.
– Audit de la servuction, il faut repérer le dysfonctionnement, c’est-à-dire les moments de contacts et les problèmes avec le client
– PARTICIPER = AVANTAGES REELS ET EVIDENTS
– Il faut éduquer, former le personnel en contact et le client